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Service Level Agreement
Der Begriff Service Level Agreement (SLA) oder Dienstgütevereinbarung (DGV) bezeichnet eine Vereinbarung zwischen Auftraggeber und Dienstleister, die wiederkehrende Dienstleistungen für den Auftraggeber in den Kontrollmöglichkeiten transparenter gestaltet, indem zugesicherte Leistungseigenschaften wie etwa Reaktionszeit, Umfang und Schnelligkeit der Bearbeitung genau beschrieben werden. Wichtiger Bestandteil ist hierbei die Dienstgüte . Service Level beschreiben die vereinbarte Leistungsqualität.
Charakteristisch für ein SLA ist, dass der Dienstleister jeden relevanten Dienstleistungsparameter unaufgefordert in verschiedenen Gütestufen (Levels) anbietet, aus welchen der Auftraggeber unter betriebswirtschaftlichen Gesichtspunkten auswählen kann. Bei einem klassischen Dienstleistungsvertrag offeriert der Dienstleister diese Vertragsgestaltungsmöglichkeiten nicht.
Fundstelle: Wikipedia
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