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Standard-Service-Level:
Dieser in der Fachliteratur häufig verwendete Begriff bezeichnet einen Service-Level von 80/20, d.h., 80 Prozent der Anrufe werden in einem Zeitraum von maximal 20 Sekunden entgegengenommen. Der Standard-Service-Level kann nur ein Richtwert sein, denn der Grad der Erreichbarkeit, den ein Call-Center seinen Kunden bietet, hängt in erster Linie vom Aufgabenschwerpunkt des Call-Centers ab. Bei einer Notfall-Hotline muss der Service-Level darüber liegen, während bei reinen Informationsabrufen auch ein niedrigerer Service-Level akzeptiert wird.
Fundstelle: Internet
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