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Escalation Plan:
Maßnahmenplan mit Einzelschritten, der in Kraft tritt, sobald eine weit überdurchschnittliche Anzahl von Anrufen in der Warteschleife auf die Entgegennahme wartet und der Service-Level unter ein definiertes Niveau zu fallen droht. Zu den Maßnahmen kann beispielsweise die Schaltung von Besetztzeichen für alle weiteren Anrufe oder das Routing an einen externen Dienstleister gehören.
Fundstelle: Internet
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